Использование различных подходов при внедрении CRM
Вопреки тому, что внедрение CRM-систем часто ассоциируется с автоматизацией бизнес-процессов управления взаимодействиями с клиентами, зачастую бывает так, что при внедрении осуществляется автоматизизация не процессов, а конкретных функций. А существет ли разница в автоматизации на основе функций и на основе процессов? И что целесообразней использовать при внедрении CRM?
Автоматизацию на основе функций можно принять за персональный подход исполнителя к клиенту. И если отдел продаж запрашиваетсоздание механизма для осуществления смс-рассылки компания-исполнитель учтет все их пожелания. И, следовательно, будет выбран определенный инструмент рассылки, произведена интеграция с нужными приложениями, сформированы шаблоны и определен способ подачи данных. Но надо понимать, что подразделение маркетинга может иметь другую точку зрения и будет предъявлять набор своих требований к механизму смс-рассылки. В итоге следствием решения о разработке инструмента рассылки для отдела маркетинга будут новые денежные и временные затраты, которые соизмеримы с затратами отдела продаж. Вероятно, что и исполнитель для этих целей может быть выбран другой. Необходимо отметить, что финансирование таких работ, как правило, осуществляется из отдельных бюджетов подразделений компании. Это пределяет свои ограничения и затрудняет процедуру "подключения" к использованию такого инструментария других служб (к примеру, службу поддержки клиента).
В итоге у компании появляется ряд различных инструментов со своими правилами для реализации смс-рассылки. При этом подразделения компании могут пользоваться сервисы разных операторов, тем самым переплачивая за услуги. При этом усложняется процесс администрирования. И всякое усовершенствование, например, в связи с нововведениями в законодательстве либо расширением возможностей, будет перемножаться на число таких механизмов.
Получается, что такой проект для заказчика превращается в регулярную статью расходов, а для интегратора становится "золотой жилой". При этом, для клиента любой праздник легко может стать "ужасом", когда от каждой компании, с которой он работает, будет получать однотипные сообщения.
При подходе на основании процессов к внедрению CRM разработка механизма смс-рассылки будет рассматриваться в пределах единого процесса всей компании. Вероятно, что этот бизнес-процесс понадобится оптимизировать, но в этой работе необходимо будет задействовать все заинтересованные стороны. И в итоге при таком способе, скорее всего, все смс-сообщения компании, будут рассылаться через единый смс-шлюз. Каждое подразделение (в случае необходимости) сможет создать персональные формы, но во всех из них будет использована единая модель данных.
Такой подход для компании является более экономически оправданным, так как позволяет сократить затраты на поддержание, развитие и администрирование (систему может обслуживать один администратор, не будет дублирования инвестиций в доработку и развитие и т.д.). Кроме того, при участии в проекте финансов различных подразделений позволит создать это решение более функциональным. В случае возникновения необходимости использовать инструментарий другими подразделениями, администратор системы может это решить на своем уровне без привлечения разработчиков.
Автоматизацию на основе функций можно принять за персональный подход исполнителя к клиенту. И если отдел продаж запрашиваетсоздание механизма для осуществления смс-рассылки компания-исполнитель учтет все их пожелания. И, следовательно, будет выбран определенный инструмент рассылки, произведена интеграция с нужными приложениями, сформированы шаблоны и определен способ подачи данных. Но надо понимать, что подразделение маркетинга может иметь другую точку зрения и будет предъявлять набор своих требований к механизму смс-рассылки. В итоге следствием решения о разработке инструмента рассылки для отдела маркетинга будут новые денежные и временные затраты, которые соизмеримы с затратами отдела продаж. Вероятно, что и исполнитель для этих целей может быть выбран другой. Необходимо отметить, что финансирование таких работ, как правило, осуществляется из отдельных бюджетов подразделений компании. Это пределяет свои ограничения и затрудняет процедуру "подключения" к использованию такого инструментария других служб (к примеру, службу поддержки клиента).
В итоге у компании появляется ряд различных инструментов со своими правилами для реализации смс-рассылки. При этом подразделения компании могут пользоваться сервисы разных операторов, тем самым переплачивая за услуги. При этом усложняется процесс администрирования. И всякое усовершенствование, например, в связи с нововведениями в законодательстве либо расширением возможностей, будет перемножаться на число таких механизмов.
Получается, что такой проект для заказчика превращается в регулярную статью расходов, а для интегратора становится "золотой жилой". При этом, для клиента любой праздник легко может стать "ужасом", когда от каждой компании, с которой он работает, будет получать однотипные сообщения.
При подходе на основании процессов к внедрению CRM разработка механизма смс-рассылки будет рассматриваться в пределах единого процесса всей компании. Вероятно, что этот бизнес-процесс понадобится оптимизировать, но в этой работе необходимо будет задействовать все заинтересованные стороны. И в итоге при таком способе, скорее всего, все смс-сообщения компании, будут рассылаться через единый смс-шлюз. Каждое подразделение (в случае необходимости) сможет создать персональные формы, но во всех из них будет использована единая модель данных.
Такой подход для компании является более экономически оправданным, так как позволяет сократить затраты на поддержание, развитие и администрирование (систему может обслуживать один администратор, не будет дублирования инвестиций в доработку и развитие и т.д.). Кроме того, при участии в проекте финансов различных подразделений позволит создать это решение более функциональным. В случае возникновения необходимости использовать инструментарий другими подразделениями, администратор системы может это решить на своем уровне без привлечения разработчиков.
